Уголок потребителя для ИП — что это такое и как правильно оформить

Избежать неприятных штрафов от проверяющих и конфликтов с покупателями, подчеркнуть уважение к закону, повысить доверие и лояльность клиентов — в этом грамотно оформленный уголок потребителя для ИП незаменим.

Что такое уголок потребителя

Понятие «уголок потребителя» на слуху, хотя термин в правовых нормах не встречается. Это зона, в которой для удобства размещают многочисленные данные, которые закон обязывает предоставить клиенту. Обычно это стенд или папка, к которым обращаются люди, недовольные обслуживанием или просто желающие убедиться в качестве услуг.

На информационном стенде клиент найдет всё необходимое и ему не придется расспрашивать сотрудников

Именно здесь каждый желающий должен иметь возможность

• найти, куда обратиться с жалобой;
• ознакомиться с правилами, которыми обязан руководствоваться ИП;
• ознакомиться с собственными правами потребителя;
• убедиться в том, что у индивидуального предпринимателя есть необходимая лицензия, сертификат и пр.

Говорят, что порой само наличие толкового уголка позволяет уладить конфликт с недовольным посетителем. Размещенные на видном месте документы, которые подтверждают, что предприниматель работает в полном соответствии с законом, действуют не хуже рекламного баннера. Напротив, человек, которому долго не выносят жалобную книгу или не показывают лицензию, скорее склонен спровоцировать проверку от Роспотребнадзора.

Обязательно ли он должен быть

Конкретно стенда с большой надписью «уголок» может и не быть, но место, где можно ознакомиться с информацией, должно быть обязательно.

Рядом нормативно-правовых актов предусмотрена обязанность предпринимателя предоставить клиенту определенную информацию. В зависимости от направления деятельности следует внимательно изучить:

• Правила продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55);
• Правила бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025);
• Правил оказания услуг общественного питания (утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036);
• Закон РФ «О защите прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

В этих документах указаны данные, которые должны быть доступны клиентам и размещены в удобных для ознакомления местах. Многие требования в вышеуказанных нормах повторяются и не зависят от того, какие именно услуги оказывает предприниматель. В точке общепита, цветочном салоне или СТО основные документы будут одинаковыми.

Как правильно оформить уголок потребителя у ИП

Оформление «уголка» никак не регламентировано, решение остается за предпринимателем. Тем не менее, условия правильного оформления есть — нужно добиться:

• хорошего доступа для клиентов,
• наличия всей необходимой информации,
• её актуальности и достоверности.

Хорошо, если человек, зайдя в магазин или кафе, без труда отыщет взглядом искомый стенд, а не ходит по углам, отыскивая, где он висит. Чтобы ему было не на что жаловаться, место для ознакомления с документами должно хорошо освещаться, а листы с информацией — без труда выниматься. Он должен иметь возможность пролистать брошюру, а не просто увидеть её за стеклом. Качество копий или печати должно быть приемлемым для чтения. Мелкие, размытые буквы, нечеткие копии, не позволяющие разглядеть часть символов и пр. при проверке могут стать поводом для административного наказания. Именно поэтому нормативные акты (Правила, Закон) стоит не качать из интернета, а купить в книжном. Еще в уголке покупателя для ИП важен порядок. Это касается и документов и элементарной чистоты, которую нужно поддерживать.

Объем уголка покупателя должен позволить ИП вместить всю обязательную часть документов. Оформляя этот элемент нужно помнить, что надолго забыть о нем не получится.

Образец уголка покупателя

Наиболее популярны варианты оформления «уголков» в виде стенда, папки или их сочетания.

Исполнение может быть необычным, главное, чтобы не страдала функциональность

Подобрать уголок можно на любой вкус и бюджет, главное определиться с целью. Одни подходят к вопросу формально, другие не забывают о красоте и стараются, и уделяют оформлению немало внимания.

Экономные и рукастые хозяева порой делают стенд своими силами (или силами своих работников) из подручных средств, а в качестве образца берут понравившееся изображение из интернета. Папка может потребовать минимум вложений.

Размер и вид целесообразно выбирать исходя из количества свободного места. Большой стенд во всю стену явит взору сразу всю информацию. Но и небольшой стенд, комбинированный с папкой, порадует вместительностью.

Подобрать изящный и компактный вариант совсем нетрудно

Если в комнате мало места и стены заняты, уместно склониться к оформлению в виде папки. Расположить её неплохо на небольшой тумбе или столике. Избежать лишних упреков в незаметности поможет табличка с текстом вроде «Информация для клиентов».

Предприятия с продуманным имиджем стараются сделать побольше для удобства и комфорта клиента. В таких случаях «уголок» не только эстетично оформлен и органично вписывается в интерьер, но и расположен рядом с местом, где можно присесть. В ряде случаев этого добиться совсем не трудно, особенно в сфере услуг. Такие удобные зоны не редкость в холле гостиницы или в парикмахерской, где клиенты ожидают своей очереди. Для большего комфорта рядом часто обустраивают небольшую детскую зону.

Изучать документы гораздо удобнее сидя. Даже отзыв в жалобной книге от этого может стать добрее

Какие документы нужно разместить

Прежде чем заказывать стенд, нужно определиться, что должно быть в уголке покупателя у ИП. Список будет отличаться в зависимости от направления деятельности и её особенностей. В любом случае ИП обязан предоставить информацию о гос. регистрации и об органе, её осуществившем, о наличии соответствующей лицензии, о том, куда жаловаться, и о том каким документам подчиняется деятельность. Примерный список может выглядеть следующим образом.

• Копия свидетельства о государственной регистрации (обязательно заверенная), ОГРНИП;
• Заверенная копия лицензии, если деятельность таковой требует.
• Заключение Санэпиднадзора
• Закон РФ «О защите прав потребителей»;
• Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии» (для сфер торговли и общепита)
• Правила, которым должна соответствовать деятельность. (Например, для столовой это будут Правила оказания услуг общественного питания, для магазина, где товары продают в розницу, продажи отдельных видов товаров и т.д.)
• Реквизиты и контактные данные вышестоящих органов, осуществляющих контроль
• Журнал проверок торговой деятельности (для магазина);
• График работы.

Проверяющие из Роспотребнадзора, комиссии санитарного и пожарного ведомств, могут дополнительно проверить наличие:

• Книги жалоб и предложений (прошитой и пронумерованной);
• Плана эвакуации;
• Инструкции по пожарной безопасности;
• Правил СанПиН;
• Списка предлагаемых населению услуг и их цены;
• Информация об особенностях реализации отдельных товаров. Например, продажи алкоголя и сигарет (В случае продажи разливного пива обязательно проверят наличие надписи, о том, что его не продают несовершеннолетним);
• Информации об особенностях обслуживания льготников;
• Контактных номеров экстренных служб.

Что предусмотрено за нарушение

Административное наказание за продажу товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии предусмотренной законодателем информации нарушитель понесет в соответствии с ч. 1 ст. 14.5 КоАП РФ. Это может быть предупреждение или административный штраф.

В оформлении уголка потребителя для ИП главное то, что должно быть в нем, а не внешний вид. Чтобы правильно его заполнить, ничего не упустив, лучше проконсультироваться со специалистами. Обратиться можно как раз в те органы, которые вскоре неминуемо придут с проверкой. Выбирая место и внешний вид, полезно исходить из реальной заботы о клиентах, пусть им будет удобно. Тогда этот элемент станет еще одной из сильных сторон бизнеса.

*Цены актуальны на июль 2019 года.

https://www.youtube.com/watch?v=anaUuSnoWxA

Автор:

Никитченкo Нaтaлья Михaйлoвнa